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El poder del consumidor, la importancia de las opiniones

El poder del consumidor ha aumentado significativamente en los últimos años, las empresas cada vez escuchan más la opinión de los consumidores. Se trata de una tendencia muy interesante digna de analizar.

Todo se debe a la llegada de internet a finales del siglo XX. Lo cual supone un nuevo canal de comunicación entre en el consumidor y la empresa. Un sustituto del teléfono de atención al cliente, pero cuyo potencial va mucho más allá.

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Actualmente las opiniones condicionan en gran medida muchas de nuestras decisiones más habituales. Así, antes de elegir un restaurante, reservar un hotel, ver una película o elegir un libro analizamos las opiniones que tiene.

Un ejemplo muy sencillo: pongamos que nos queremos ir de vacaciones a Barcelona y vemos un hotel que nos gusta. Lo primero que hacemos es leer las opiniones de clientes que se hayan hospedado ahí para saber que cómo es el servicio ofrecen. Una mala reseña bastará para que nos planteemos cambiar de hotel.

Solo con este caso ya comprobamos lo que puede llegar a influir la opinión de otra persona y lo poco que pueden hacer las empresas, salvo mejorar sus servicios.

Otra causa del aumento de poder del consumidor son las redes sociales. Éstas se han convertido en un gran foro de opiniones y un beneficio o un perjuicio para las marcas, puesto que según el caso pueden mejorar o empeorar su imagen de marca. Un caso reciente es el de Nutribén. Lanzaron una campaña cuyo lema era “Lo importante es crecer a lo alto y no a lo ancho”. Tuvo una gran repercusión en Twitter, donde fue tachado de gordófobo y nada apropiado para un producto dedicado a bebés. La compañía trató de justificarse, pero las críticas no cesaron.

Otro caso es de la famosa cerveza Mahou. En este caso tras un anuncio que contaba la historia de unos músicos que tocaban a cambio de cerveza. Recibió muchas críticas por parte de músicos y organizaciones y Mahou tuvo que rectificar. Lo hizo a través de un tweet pidiendo disculpas en el cual se incluía un comunicado oficial anunciando la retirada del anuncio.

Después de esto, podemos decir que Internet ha cambiado el rol que jugaban empresa y consumidor antaño. Ahora la empresa está al servicio de su público más que nunca, tomando importantes decisiones y rectificando en el caso de que sus actos no gusten a los compradores.

¿Crees que el poder del consumidor es tan grande actualmente? ¡Cuéntanos tu opinión!

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